لماذا تحتاج كل شركة نامية إلى برمجيات للاحتفاظ بالعملاء

تبذل الشركات اليوم جهدًا كبيرًا لاكتساب العملاء، وجهدًا أكبر للاحتفاظ بهم. فهي تعتمد على تكتيكات تسويقية متنوعة، واستراتيجيات لوسائل التواصل الاجتماعي، وحملات إعلانية، وغير ذلك الكثير لكسب ثقة عملائها وبناء علاقات دائمة معهم. ووفقًا لإحدى الدراسات التي أجرتها Bain & Company، فإن زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% فقط يمكن أن ترفع الأرباح بنسبة تتراوح بين 25% و95%.

وهنا يأتي دور الاحتفاظ بالعملاء، إذ يساعد الشركات على الاستفادة من عملائها الحاليين دون الحاجة إلى إنفاق فلس واحد إضافي على اكتساب عملاء جدد.

في هذه المقالة، سنستعرض كيف تساعد برمجيات الاحتفاظ بالعملاء العلامات التجارية على بناء علاقات أقوى وأكثر ديمومة مع عملائها. ولكن دعونا أولًا نتعرف أكثر على مفهوم الاحتفاظ بالعملاء.

ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟

الاحتفاظ بالعملاء هو قدرة العلامة التجارية على تحويل عملائها الجدد إلى مشترين متكررين، ومنعهم من التحول إلى المنافسين. ويدل ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء على أن العلامة التجارية تفي بوعودها، وتبني الثقة، وترسّخ الولاء طويل الأمد لدى عملائها. وقد تمتلك العلامة التجارية نموذجًا استثنائيًا لاكتساب العملاء، لكن دون استراتيجية احتفاظ فاعلة تُبقي هؤلاء العملاء معها، يصبح كل ذلك بلا جدوى.

لماذا يُعد الاحتفاظ بالعملاء أفضل من اكتسابهم؟

عندما يتعلق الأمر بنمو الأعمال، يحظى اكتساب العملاء عادةً بمعظم الاهتمام، في حين أن القيمة المضافة الحقيقية تأتي من العمل الأساسي المتمثل في الاحتفاظ بالعملاء، وهو أمر فعّال من حيث التكلفة ويحقق إيرادات أكبر.

ووفقًا لإحدى الدراسات المنشورة في مجلة Harvard Business Review، فإن "تكلفة الاحتفاظ بالعملاء تقل بمقدار 5 إلى 25 مرة عن تكلفة اكتساب عملاء جدد". كما أن أي زيادة طفيفة في معدلات الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن ترفع هوامش الربح بشكل استثنائي.

على سبيل المثال، تخيّل شركة لدفع فواتير الخدمات؛ فمع كل فاتورة بطاقة ائتمان أو فاتورة كهرباء أو دفعة إيجار تقوم بسدادها، تمنحك هذه الشركة عددًا معينًا من نقاط المكافآت. ويمكنك استبدال هذه النقاط إما لسداد فواتير أخرى أو لإجراء مشتريات. وقد شهد هذا برنامج الولاء القائم على النقاط عملاء ينفقون ما يصل إلى ثلاثة أضعاف إنفاق العملاء العاديين، ما يساعد العلامات التجارية على تحقيق إيرادات دون الحاجة إلى السعي وراء عملاء جدد باستمرار.

لكن ما الذي يجعل ذلك ممكنًا؟ وكيف تعرف العلامات التجارية أي برنامج ولاء للعملاء تقدّمه لعملائها؟ يتحقق ذلك بفضل برمجيات الاحتفاظ بالعملاء، التي تجمع بيانات العملاء وتحلّلها لفهم تفضيلاتهم، وتحسين تجربتهم، وخفض معدلات التسرّب.

(تابع القراءة: برامج نقاط المكافآت: كيف تعمل ولماذا هي مهمة)

ما هي برمجيات الاحتفاظ بالعملاء؟

برمجيات الاحتفاظ بالعملاء والولاء هي مجموعة من الأدوات التي تساعد العلامات التجارية على إبقاء عملائها راضين من خلال برامج مكافآت وولاء متنوعة، والحفاظ على تفاعلهم، وخفض معدل التسرّب. وتستخدمها عادةً فرق المبيعات والتسويق وخدمة العملاء، ويكمن الهدف الرئيسي من استخدام أداة إدارة الاحتفاظ بالعملاء في زيادة القيمة الدائمة للعملاء من خلال تزويدهم ببرامج ولاء مخصصة وتواصل مستمر.

من خلال استخدام برمجيات الولاء والاحتفاظ بالعملاء، تتمكن الشركات من تقديم تجارب مخصصة لعملائها، وهو عامل أساسي في منع العملاء الأوفياء من الابتعاد عن العلامة التجارية. دعونا نستعرض بعض فوائد استخدام برمجيات الاحتفاظ بالعملاء.

فوائد برمجيات الاحتفاظ بالعملاء

في جوهرها، تعمل برمجيات إدارة الاحتفاظ بالعملاء على تتبّع بيانات العملاء وجمعها وتحليلها لمساعدة الشركات على فهم ما يريده عملاؤها وكيفية الحفاظ على رضاهم وتفاعلهم. وتستخدم هذه البرمجيات تحليلات رحلة العميل ومنصات تفاعل العملاء وتجربتهم للوصول إلى أفضل حلول الاحتفاظ بالعملاء التي تقلل التسرّب وترفع القيمة الدائمة للعميل. ويأتي تطبيق برمجيات الولاء والاحتفاظ بالعملاء بالعديد من الفوائد الإضافية، منها –

1. تفاعلات ذات صلة وفي الوقت المناسب ومخصصة

يمكن لبرمجيات الاحتفاظ بالعملاء أن تتكامل بسهولة مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM)، بما يضمن إدارة جميع تفاعلات العملاء من مكان واحد. ويمنح ذلك الشركات رؤية شاملة (360 درجة) لرحلات عملائها، مما يمكّنها من تقديم تفاعلات مناسبة التوقيت وذات صلة وشديدة التخصيص بناءً على تفضيلات العملاء.

ومن الأمثلة الكلاسيكية على ذلك منصة Custify، التي توفر رؤية شاملة لصحة كل عميل ومستوى تفاعله.

2. إنشاء برامج الولاء وإدارتها

من أبرز الميزات القوية الأخرى لبرمجيات الاحتفاظ بالعملاء قدرتها على إنشاء برامج الولاء وإدارتها. وتستخدم العلامات التجارية هذه البرامج لتحفيز عملائها على العودة وإجراء مشتريات متكررة، ما يجعلها أداة أساسية لتحقيق نمو مستدام.

3. أتمتة المهام

تمكّن برمجيات الولاء والاحتفاظ بالعملاء الشركات من أتمتة مهام مثل الحملات البريدية والتفاعل مع العملاء في مختلف مراحل دورة حياتهم. وتسهّل هذه الأدوات على العلامات التجارية إرسال تواصل مخصص لعملائها بانتظام وفي الوقت المناسب.

4. عائد أعلى على الاستثمار

من المرجّح أن ينفق العملاء الأوفياء مبالغ أكبر ويستكشفوا مزيدًا من الخدمات التي تقدمها الشركة. ولهذا السبب بات من المتعارف عليه أن الاحتفاظ بالعملاء أكثر فعالية من حيث التكلفة بكثير من اكتساب عملاء جدد. وتمكّن برمجيات الاحتفاظ بالعملاء العلامات التجارية من الحصول على رؤى أعمق حول سلوك عملائها، واستخدام هذه الرؤى لتصميم برامج مكافآت تناسب احتياجاتهم على أفضل وجه.

5. تجربة عملاء محسّنة

وفقًا لشركة PwC، يميل واحد من كل ثلاثة عملاء إلى ترك العلامة التجارية بعد أول تجربة سيئة فقط، في حين يغادر 92% منهم بعد تجربتين أو ثلاث تجارب سيئة متكررة.

وتُبرز هذه الإحصاءات أهمية تجربة العميل في الاحتفاظ به. وتعتمد برمجيات الاحتفاظ بالعملاء بشكل كبير على فهم أنماط سلوك المستهلكين لتحسين تجربتهم الإجمالية، ما يؤدي إلى رفع معدل الاحتفاظ بالعملاء وخفض التسرّب.

كيف تختار برمجيات الولاء والاحتفاظ بالعملاء المناسبة

تشبه برمجيات الاحتفاظ بالعملاء القهوة؛ فقد تبدو جميعها من بعيد وكأنها تؤدي الغرض نفسه، لكن لكل منها ميزاتها ووظائفها وفوائدها الخاصة. وبناءً على متطلباتك، يمكنك اختيار البرنامج المناسب، لذا من المهم أن تكون على دراية واضحة بهذه المتطلبات. وفيما يلي بعض الأمور التي ينبغي مراعاتها عند اختيار برنامج الاحتفاظ بالعملاء المناسب لشركتك –

• حدّد أهداف علامتك التجارية – عليك أن تكون واضحًا بشأن ما ترغب في تحقيقه من أداة الاحتفاظ بالعملاء. حدّد أهدافك وغاياتك بوضوح لاختيار الميزات المناسبة لاحتياجاتك.
• راعِ قابلية التوسع: مع نمو الأعمال، تتزايد الحاجة إلى الاحتفاظ بعدد أكبر من العملاء، وهو ما يتطلب برمجيات قادرة على التوسع مع نمو شركتك. ابحث عن برمجيات ذات تسعير مرن وقابلية توسع سهلة.
• سهولة التكامل: تقدّم معظم برمجيات الاحتفاظ بالعملاء تكاملًا سهلاً مع الأنظمة القائمة مثل أنظمة إدارة علاقات العملاء ومتاجر التجارة الإلكترونية وغيرها. وعند اختيار منصة الاحتفاظ بالعملاء المناسبة، ابحث عن تلك التي يمكن دمجها بسلاسة مع أنظمتك الحالية.
• خيارات التخصيص: يلعب التخصيص دورًا محوريًا في تحسين تجربة العميل، لذا عند اختيار أفضل برنامج للاحتفاظ بالعملاء لعلامتك التجارية، اختر ذلك الذي يوفر خيارات تخصيص لبرامج الولاء الخاصة بك.

Yegertek – نُمكّن العلامات التجارية من مكافأة عملائها والاحتفاظ بهم

نحن في Yegertek نفهم جيدًا برامج مكافآت الولاء وإدارة الاحتفاظ بالعملاء، ولهذا نمكّن العلامات التجارية من التفاعل مع عملائها ومكافأتهم والاحتفاظ بهم من خلال حلول الولاء التحويلية التي نقدمها. ونستفيد من الميزات الاستثنائية لحلول ENGAGE-365 المدعومة من مايكروسوفت لتقديم حلول برمجية مرنة للولاء.

مع حل ENGAGE-365، يمكنك بناء برامج مكافآت جذابة لعملائك، مصممة خصيصًا بما يتناسب مع تفضيلاتهم، بما يرسّخ علاقات دائمة ويحقق نموًا مستدامًا. ويتيح لك ENGAGE-365 الحصول على رؤية شاملة لبيانات عملائك وتحويل هذه الرؤى إلى إجراءات فعلية لتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

كما يتيح لك تحسين تفاعل العملاء وبناء مجتمع للعلامة التجارية من خلال استخدام عروض الإحالة كجزء من برامج الولاء الخاصة بك.

خاتمة

كما رأينا أعلاه، تتجاوز فوائد برمجيات الولاء والاحتفاظ بالعملاء مجرد خفض التسرّب. فهي لا تساعد فقط في ترسيخ نهج يركّز على العميل، بل تساعد أيضًا شركتك على البقاء في الصدارة. وتمكّن برمجيات الاحتفاظ بالعملاء العلامات التجارية من بناء روابط أقوى وعلاقات أكثر ديمومة، وتحقيق ربحية تقود إلى نمو مستدام.

ومن خلال اختيار برنامج الاحتفاظ بالعملاء المناسب، لا تكتسب الشركات رؤى أعمق حول سلوك عملائها وأنماطهم فحسب، بل تصمم أيضًا مكافآت مخصصة ترسّخ الولاء بين عملائها وتحوّلهم إلى سفراء للعلامة التجارية.

هل تبحث عن أفضل برنامج للاحتفاظ بالعملاء لشركتك؟ تواصل معنا لمناقشة متطلباتك بالتفصيل.